Nel migliore dei casi, le recensioni in Internet sono positive, costruttive e, probabilmente, anche alquanto gratificanti. Se, in più, sono accompagnate dal massimo delle stelle possibili o dal voto migliore, l'impresa non ha certamente nulla da obiettare. Dopotutto, le recensioni online possono avere un notevole impatto sui consumatori e sulla loro scelta. Tuttavia, questo vale anche al negativo: le cattive valutazioni sono indubbiamente un male per l'attività. Vi mostriamo quali sono le possibilità per mitigare le recensioni negative, giustificate o meno, e come comportarsi in caso di valutazioni dannose per la reputazione o inammissibili.

Anche le situazioni negative offrono un'opportunità

Se avete ricevuto una recensione negativa, indipendentemente dal fatto che sia legittima o assolutamente infondata, è necessario reagire in modo obiettivo e rapido. Rispondete alla recensione in modo cortese, mostrandovi disponibili nei confronti della persona che l'ha scritta e offritele una soluzione. Dovreste evitare di scusarvi, a meno che il fatto non sia effettivamente reale e non ci sia una spiegazione valida e comprensibile. Tenete a mente che la vostra risposta è pubblica e può essere vista e letta da potenziali clienti, quindi, a maggior ragione, si applica la regola della cortesia. Se avete una buona giustificazione per una valutazione negativa, la vostra risposta non solo può mitigarla, ma addirittura suscitare nella clientela esistente o potenziale un consenso positivo, che non ci sarebbe stato senza la recensione negativa.

Suggerimenti su come rispondere a recensioni negative

- Mantenete un atteggiamento positivo e fatelo trasparire anche nel tono della risposta.

- Non utilizzate in alcun caso risposte standardizzate.

- Cercate di rispondere a una critica specifica contrapponendo qualcosa di positivo. Se, per esempio, il cliente si lamenta dei lunghi tempi di attesa, potete rispondere che ciò è dovuto a un forte incremento della domanda dei vostri prodotti o servizi e invitarlo a essere comprensivo.

Portare il cliente a cancellare spontaneamente la recensione

Nel migliore dei casi, la valutazione negativa può essere annullata e cancellata. Tuttavia, ciò dipende dall'autore della recensione, a meno che la valutazione non sia inammissibile per la piattaforma di rating (o addirittura penalmente rilevante). Se siete in grado di associare in modo inequivocabile la valutazione a una persona e avete i suoi dati di contatto, cercate di parlare direttamente con lei. Secondo il parere dei giuristi e delle giuriste di Orion, se avete almeno il nome, la protezione dei dati non vieta di cercare di contattare la persona tramite canali comuni come Facebook invitandola a cancellare la recensione. Spesso, però, l'anonimato di Internet preclude questo approccio. Per lasciare una recensione in Google o in altre piattaforme, non è necessario indicare il proprio vero nome e nella maggior parte dei casi c'è addirittura la possibilità di recensire in modo del tutto anonimo. In caso di violazioni penalmente rilevanti (in seguito maggiori informazioni al riguardo), la persona può essere rintracciata tramite l'indirizzo IP. Tuttavia, ciò presuppone che si tratti effettivamente di un reato penale. Esiste, però, anche uno stadio intermedio, ovvero le valutazioni inammissibili per la piattaforma di rating.

Richiedere una cancellazione

Per le recensioni che in base ai parametri della piattaforma sono inammissibili, è possibile richiederne la cancellazione. Ciò che è inammissibile viene deciso dalla piattaforma stessa e i limiti di tolleranza sono relativamente alti. Per esempio, Google considera inammissibili gli incitamenti all'odio con riferimento diretto a violenza, i contenuti illegali o le affermazioni non giustificate riguardanti un comportamento non etico o attività criminali; in questo caso ci troviamo già nell'ambito del penale e il fatto che tali dichiarazioni siano inammissibili è ovvio. Se è vero che il punto «Interazioni false» recita: «Contenuti non basati su un'esperienza reale e che non rappresentano in modo accurato la località o il prodotto in questione.» e che pertanto la recensione di una persona che non ha mai acquistato un servizio o un prodotto della ditta interessata sarebbe considerata inammissibile è anche vero chela questione resta come dimostrarlo. Una valutazione di questo tipo potrebbe addirittura essere punibile e rientrare tra i casi di «truffa», rimane, però, il problema dell'onere della prova. La possibilità di cancellazione è, quindi, maggiore per quei post che sono indubbiamente passibili penalmente, come l'incitamento all'odio con riferimento alla violenza o anche le affermazioni vessatorie a sfondo sessuale. Se una recensione è effettivamente inammissibile secondo le linee guida della relativa piattaforma, potete, ad esempio, utilizzare un modulo specifico di Google per presentare una proposta di cancellazione o, ancora meglio, selezionare la recensione in questione nel vostro account Google My Business e segnalarla come inappropriata. Google esaminerà quindi la vostra richiesta e di solito vi fornirà indicazioni tramite e-mail. Per Tripadvisor e altre piattaforme in parte legate al settore delle recensioni, vi consigliamo di effettuare la richiesta tramite il centro di gestione del vostro account. Nel farlo, spiegate sempre nel modo più dettagliato possibile i motivi per cui la recensione dovrebbe essere rimossa.

Pretendere una cancellazione

In linea di principio, a seconda dell'entità della recensione negativa, esistono opzioni di diritto civile o addirittura penale. Per poter intraprendere un'azione legale, è necessario che il caso rientri in determinate fattispecie. Ad esempio, chi dà una valutazione negativa a un servizio in quanto lo ritiene troppo costoso è libero di condividere questa opinione soggettiva e non sta contravvenendo alla legge. Tuttavia, se un fornitore viene definito un truffatore, ciò è lesivo per la persona e diffamatorio e quindi vale la pena valutare un procedimento civile e anche penale. Se si giunge a una sentenza giuridicamente vincolante, sia l'autore della recensione, sia la piattaforma interessata possono essere costretti, in linea di principio, a cancellare la valutazione se ciò non è ancora stato fatto o se la piattaforma non ha dato seguito alla richiesta di cancellazione.

Procedimento civile

Contro i post che violano i diritti della personalità, è possibile intentare una causa legale ai sensi dell'art. 28 e dell'art. 28a del Codice civile. Stabilire se un post violi i diritti della personalità non è semplice. Occorre distinguere tra le cosiddette dichiarazioni di fatto e i giudizi di valore. Le prime sono affermazioni su condizioni o eventi concreti che possono anche essere provati. Se le dichiarazioni di fatto sono false, sono sempre lesive della personalità. Ma anche se sono veritiere, possono avere conseguenze legali, in particolare se vengono espresse senza un fondato motivo o se sono inutilmente denigratorie od offensive. I giudizi di valore, invece, sono affermazioni sotto forma di opinione personale, valutazione, giudizio ecc. e non possono essere supportati da fatti. I giudizi di valore sono considerati una violazione dei diritti della personalità se, come nel caso delle dichiarazioni di fatto veritiere, sono inutilmente lesivi o offensivi. Ad esempio, questo è il caso di una recensione in cui si afferma che i dipendenti di un'azienda siano tutti sgradevoli.

Se il tribunale giunge alla conclusione che una recensione viola i diritti della personalità, l'autore può essere obbligato a cancellare il post sotto minaccia di una multa, oppure il tribunale può stabilire che il post era inammissibile. Se l'autore della recensione non cancella il post nonostante l'obbligo del tribunale e non è possibile o è difficile applicare la sentenza, ad esempio perché la persona vive all'estero, la decisione del tribunale può essere presentata alla piattaforma di rating e richiedere la cancellazione della recensione che viola in modo dimostrabile i diritti della personalità. Solitamente, le piattaforme di rating reagiscono rapidamente alle sentenze dei tribunali.  

Il fattore tempo di un procedimento legale non è da sottovalutare. Inoltre, esiste anche un rischio di processo non trascurabile, poiché i tribunali hanno un ampio margine di discrezionalità nel decidere se una valutazione costituisce o meno una violazione dei diritti della personalità. In teoria, si potrebbero persino avanzare pretese di risarcimento dei danni, riparazione morale e restituzione dei profitti ai sensi del Codice delle obbligazioni (art. 28a cpv. 3 CC). Tuttavia, in pratica, non è quasi mai possibile dimostrare che determinati danni patrimoniali, come la perdita di fatturato, siano direttamente e unicamente attribuibili a una particolare recensione. I tribunali svizzeri sono generalmente molto cauti nell'accogliere richieste di danni morali.

Procedimento penale

In rari casi è ipotizzabile anche un procedimento penale. Nell'ambito di un procedimento penale, per esempio, è possibile rintracciare un autore anonimo o un'autrice anonima tramite l'indirizzo IP, poiché le autorità cercheranno d'ufficio di associare la recensione a una persona. Tuttavia, nel diritto penale è tutelato solo l'onore sociale, non quello professionale. Pertanto, le recensioni che prendono di mira esclusivamente l'onore professionale non costituiscono un reato. Anche in questo caso, non bisogna sottovalutare il potere discrezionale delle autorità. Inoltre, l'esperienza dimostra che molti procedimenti penali di questo tipo vengono archiviati senza alcun risultato.

Importante: se viene emessa una sentenza penale, questa non obbliga la persona condannata a cancellare la recensione, ma la sanziona. La sentenza non porta quindi automaticamente alla cancellazione della recensione, ma è eventualmente da applicarsi alla persona condannata. Anche in questo caso, perlomeno, è possibile presentare una richiesta di cancellazione alla piattaforma di rating. In linea di principio, la piattaforma di rating reagisce anche alle condanne penali con la cancellazione immediata del contributo corrispondente.

Orion è al vostro fianco

Se sospettate che una recensione costituisca una violazione in termini di diritto civile o addirittura penale, i giuristi e le giuriste di Orion saranno lieti di aiutarvi. Telefonando al servizio di consulenza legale telefonica Orionline al numero 0848 88 88 44, riceverete una prima valutazione e preziosi consigli su come procedere. Nel caso di recensioni che ledono i diritti della personalità e sconfinano nella rilevanza penale (diffamazione, calunnia, ingiuria), si applica anche la protezione giuridica in materia di personalità e Internet. Questa include, tra l'altro, la presentazione di una denuncia penale e l'incarico a un fornitore di servizi specializzato di eliminare i contenuti che violano i diritti della personalità.

Link utili

Richiesta di cancellazione di recensioni negative in Google: 

https://support.google.com/business/answer/4596773?hl=de&co=GENIE.Platform%3DAndroid  

Segnalazione di una recensione e richiesta di cancellazione in Tripadvisor:

https://www.tripadvisorsupport.com/de-DE/hc/owner/articles/346  

Istruzioni per la segnalazione di post in yelp:

https://www.yelp-support.com/article/Wie-melde-ich-einen-Beitrag?l=de