Toute entreprise aime recevoir des avis bienveillants, constructifs, voire même flatteurs. Et c’est encore mieux s’ils sont assortis du nombre maximum d’étoiles ou de la meilleure note. C’est un fait, les évaluations en ligne peuvent avoir un impact considérable sur les consommateurs et leur choix. Mais cela s’applique aussi aux retours négatifs – les avis défavorables ne sont pas bons pour les affaires. Nous allons vous montrer comment désamorcer la situation en cas d’avis négatifs (justifiés ou non) et comment procéder en cas de critiques illicites ou nuisibles pour votre réputation.

Il y a toujours du positif à retirer du négatif

Si vous avez reçu un avis négatif, qu’il soit à moitié justifié ou totalement tiré par les cheveux, vous devez réagir le plus objectivement et le plus rapidement possible. Répondez poliment à cette critique, abordez son auteur·e pour lui proposer une solution. Vous n’avez pas à vous excuser, à moins qu’il ne s’agisse de faits avérés et qu’il y ait une bonne explication compréhensible à ce sujet. N’oubliez pas que votre réponse est toujours publique et peut être vue et lue par de nouveaux clients potentiels. La courtoisie est donc de mise. Si vous avez un bon motif recevable pour justifier cet avis négatif, votre réponse pourra non seulement désamorcer la situation mais aussi avoir un effet positif en favorisant, chez des clients existants et potentiels, une compréhension qui n’aurait pas eu lieu d’être sans cette critique.

Conseils pour réagir à un avis négatif

- Voyez les choses du bon côté et adoptez un ton positif dans votre réponse.  

- Evitez à tout prix les réponses standardisées.

- Face à une critique spécifique, essayez de répondre immédiatement par des points positifs. Par exemple, si un client se plaint d’un long temps d’attente, vous pouvez le justifier par une forte hausse de la demande pour vos produits et vos services et lui demander, en le remerciant, de bien vouloir faire preuve de compréhension.

Inciter à une suppression volontaire

Dans le meilleur des cas, vous pouvez faire en sorte que le client revienne sur son avis négatif et le supprime. Néanmoins, cela dépend du bon vouloir de l’auteur·e de cet avis, à moins que ce dernier soit interdit par la plateforme d’évaluation (voire passible d’une poursuite pénale). Si vous connaissez l’auteur·e en question, que vous pouvez lui attribuer cet avis de manière certaine et que vous avez ses coordonnées, essayez de vous entretenir directement avec lui/elle. Si vous avez au moins son nom et que les juristes d’Orion n’y voient aucun risque de violation de l’obligation de confidentialité, essayez de contacter cette personne via des canaux courants tels que Facebook pour l’inciter à supprimer son avis. Cette démarche est néanmoins souvent impossible à cause de l’anonymat propre à Internet. En effet, quand une personne dépose un avis sur Google ou d’autres plateformes, rien ne l’oblige à le faire sous son vrai nom, et généralement, elle a même la possibilité de le publier dans l’anonymat le plus total. En cas de violations relevant du droit pénal (nous y reviendrons plus en détail par la suite), vous pouvez retrouver la personne grâce à son adresse IP. Il faut toutefois s’assurer qu’il s’agit bien d’une infraction pénale. Mais il existe encore d’autres niveaux intermédiaires, tels que les évaluations non autorisées par la plateforme en question.

Demander une suppression

S’il s’agit d’un avis jugé interdit par la plateforme utilisée, vous pouvez demander sa suppression. Généralement, les plateformes définissent elles-mêmes les propos non autorisés mais leurs seuils de tolérance sont relativement élevés. Par exemple, Google interdit les discours haineux incitant directement à la violence, les contenus illégaux ou les allégations infondées concernant des comportements contraires à l’éthique ou des activités criminelles – ce type d’affirmations relevant du droit pénal, il va de soi qu’elles sont interdites. Par ailleurs, la notion de «fausse déclaration» désigne les «contenus qui ne reposent pas sur des faits réels et ne présentent pas le lieu ou le produit concerné de manière fidèle à la réalité.» Donc en principe, il est interdit de publier des avis négatifs sur une entreprise dont on n’a jamais acheté les services ou les produits. Néanmoins, reste à savoir comment le prouver. Ce type de faux avis peut même être considéré comme une «escroquerie» passible d’une peine. Cela ne résout pas pour autant le problème de la charge de la preuve. Les discours les plus susceptibles d’être supprimés sont donc ceux qui relèvent sans aucun doute possible du droit pénal, tels que les discours haineux incitant à la violence ou les affirmations entrant dans la catégorie du harcèlement sexuel. Si un avis s’avère effectivement interdit d’après les règles de la plateforme concernée, vous pouvez utiliser un formulaire de demande de suppression spécifique, comme celui de Google, ou mieux encore, sélectionner l’avis en question sur votre compte Google My Business et le signaler comme inapproprié. Google vérifie alors votre demande et vous tient généralement informé·e par e-mail. Pour Tripadvisor et les autres plateformes d’évaluation spécifiques à un secteur, nous recommandons de soumettre votre demande via la centrale de gestion de votre compte. Soyez le plus précis possible sur les raisons qui justifient la suppression de cet avis.

Imposer une suppression

En principe, il est possible d’intenter une action civile, voire même pénale, en fonction de la portée de l’avis négatif. Pour engager des poursuites, il y a certains critères à réunir. Une personne qui critique un service qu’il juge trop cher est libre de faire part de cet avis subjectif sans que cela n’enfreigne la loi. En revanche, si elle accuse un prestataire d’être un escroc, cet avis constitue une atteinte à la personnalité et à l’honneur et peut être passible d’une sanction civile ou pénale. En cas de jugement exécutoire, le tribunal peut obliger l'auteur-e à supprimer l'évaluation, respectivement obliger la plateforme à supprime l'évaluation si celle-ci n

n'est pas encore conformée à la demande de suppression.

Procédure civile

Conformément aux art. 28 et 28a du Code civil suisse, celui qui subit une atteinte illicite à sa personnalité peut agir en justice pour sa protection contre toute personne qui y participe. Or, savoir si une publication constitue une atteinte à la personnalité n’est pas une chose aisée. Il convient de faire la distinction entre allégations factuelles et jugements de valeur. Les premières portent sur des faits ou des événements concrets que l’on peut prouver. De fausses allégations de faits constituent toujours une atteinte à la personnalité. Néanmoins, même quand elles sont vraies, elles peuvent poser problème sur le plan juridique, notamment quand elles sont exprimées sans motif objectif ou qu’elles sont inutilement rabaissantes ou offensantes. Les jugements de valeur quant à eux sont l’expression d’avis, d’appréciations, d’estimations personnelles, etc. que l’on ne peut prouver par des faits. Tout comme les allégations de faits véridiques, les jugements de valeur sont considérés comme une atteinte à la personnalité dès lors qu’ils sont inutilement rabaissants ou offensants (par exemple un avis déclarant que les collaborateurs d’une entreprise sont tous inintéressants.)

Si le tribunal estime qu’un avis constitue une atteinte à la personnalité, il peut obliger son auteur·e à le supprimer sous peine de sanction ou constater le caractère illicite de la publication. Si l’auteur·e ne supprime pas son avis malgré l’injonction du tribunal et que l’exécution du jugement s’avère impossible ou complexe (par exemple parce que cette personne vit à l’étranger), vous pouvez présenter ce jugement à la plateforme d’évaluation et exiger la suppression de l’avis portant manifestement atteinte à votre personnalité. Généralement, les plateformes d’évaluation réagissent rapidement à la vue d’une décision de justice.  

Attention: le temps est un facteur à ne pas sous-estimer dans un procès. Ce type de procédure comporte aussi un risque non négligeable car les tribunaux disposent d’une grande marge d’appréciation quand il s’agit de déterminer si une évaluation porte atteinte ou non à la personnalité. Théoriquement, il est même possible de faire valoir des prétentions à des dommages et intérêts et à la réparation du tort moral, ainsi que la remise du gain selon les dispositions sur la gestion d’affaires (art. 28a al. 3 CC). Dans la pratique néanmoins, il est difficile de prouver que des dommages économiques spécifiques (p. ex. diminution du chiffre d’affaires) sont directement et uniquement dus à un avis donné. D’une manière générale, les tribunaux suisses sont très réticents à accorder des indemnités à titre de réparation du tort moral.

Procédure pénale

Dans certains cas, une action pénale est envisageable. Dans le cadre d’une procédure pénale, il est possible d’identifier un·e auteur·e anonyme en utilisant son adresse IP car les autorités essaient d’office de déterminer l’origine de l’avis en question. Cependant, le droit pénal protège uniquement l’honneur social, et non l’honneur professionnel. Ainsi, les avis qui portent uniquement atteinte à l’honneur professionnel ne constituent pas une infraction. Là encore, il ne faut pas sous-estimer la marge d’appréciation des autorités. D’après l’expérience, bon nombre d’affaires pénales de ce type sont classées sans suite.

Important: en cas de condamnation, l’auteur·e est sanctionné·e mais n’est pas obligé·e de supprimer son avis. Le jugement n’aboutit donc pas systématiquement à la suppression de l’avis mais il faut l’imposer à l’auteur·e si nécessaire. Vous pouvez aussi présenter la décision à la plateforme d’évaluation pour demander la suppression. En principe, celle-ci réagira immédiatement en supprimant l’avis concerné.

Orion est là pour vous

Si vous pensez avoir à faire à un avis susceptible de relever du droit civil ou pénal, n’hésitez pas à contacter les juristes d’Orion. Ils se feront un plaisir de vous aider. Lors du conseil juridique par téléphone au 0848 88 88 44, vous obtiendrez une première estimation et recevrez de précieux conseils sur la marche à suivre. En cas d’avis portant atteinte à la personnalité au-delà du cadre pénal (diffamations, calomnies, insultes), vous devez faire valoir la protection de la personnalité et la protection juridique en relation avec Internet. Celle-ci inclut entre autres le dépôt d’une plainte pénale et l’intervention d’un prestataire spécialisé pour supprimer les contenus concernés.

Liens utiles

Demande de suppression d’avis négatifs sur Google:

 https://support.google.com/business/answer/4596773?hl=fr&co=GENIE.Platform%3DAndroid&sjid=1792379752072859518-EU  

Signalement d’un avis et demande de suppression sur Tripadvisor:

https://www.tripadvisorsupport.com/fr-FR/hc/owner/articles/346  

Instructions pour signaler un avis sur yelp:

https://www.yelp-support.com/article/Comment-signaler-un-avis?l=fr