Quand la réjouissance se transforme en déception

15.07.2020 Quand la réjouissance se transforme en déception

Les nouveaux clients affluent plus que jamais dans les boutiques en ligne. La tendance en matière d’achats sur Internet s’est encore renforcée au printemps 2020. Les nouveaux fournisseurs se sont multipliés de façon importante. Cet aide-mémoire vous informe sur la manière dont vous pouvez distinguer les arnaques des bonnes promotions et sur les possibilités que vous propose Orion si une livraison est défectueuse à partir d’un exemple. 

Une bonne protection juridique 

Michael W. adore le VTT et en fait souvent avec son jeune frère. Il a toutefois de plus en plus de mal à le suivre. Il profite donc de l’offre spéciale d’un vendeur en ligne suisse et commande un VTT électrique au prix de 6'900 francs au lieu de 7'900, livraison comprise. Il paie l’intégralité du prix d’achat à l’avance par carte de crédit. Deux jours plus tard, un transporteur se présente et sort un grand carton du camion. Michael prie le chauffeur de patienter quelques instants afin qu’il puisse déballer le vélo et le vérifier. Tout a l’air normal au premier coup d’œil et il confirme donc la réception après un bref essai concluant. Il prend ensuite rendez-vous avec son frère pour faire un tour à vélo le lendemain, car les prévisions météorologiques sont parfaites.

Lorsqu’il retrouve son frère le lendemain matin, celui-ci hoche la tête, admiratif. La joie de Michael ne dure toutefois pas longtemps, en effet, il pédale dans le vide dès la première côte un peu raide. Il s’avère que le changement de vitesse de fonctionne pas correctement et que les vitesses ne passent pas. Au bout d’à peine 500 mètres, Michael doit abandonner et redescendre. En arrivant chez lui, il téléphone au vendeur, il est transféré plusieurs fois et on lui promet de le rappeler. Comme personne ne le rappelle le lendemain, il essaie à nouveau, en vain. Il s’adresse donc à Orion, car il a une assurance protection juridique privée. Orion rédige un avis des défauts et exige que le vélo soit remplacé. Le vendeur réagit enfin mais continue à demander à Michael et à Orion de patienter sans proposer de solution.

Après une autre intervention sans réaction, Orion le contacte une dernière fois afin de trouver un règlement à l’amiable. S’il ne remplace pas le vélo sur-le-champ, il risque une procédure judiciaire. Le vendeur cède et le transporteur livre un nouveau VTT électrique qui fonctionne parfaitement dès le lendemain. Il reprend aussitôt l’ancien avec le changement de vitesse défectueux. 

Quelques jours plus tard, le vendeur envoie à Michael une facture de 220 francs pour les frais d’expédition par e-mail. Celui-ci ne la paie pas sur les conseils d’Orion. Michael est heureux: il sème désormais son frère grâce à son VTT électrique qui fonctionne parfaitement. De plus, il a réalisé des économies considérables, car un cas comparable peut rapidement coûter entre 800 et 3'000 francs selon la défense de la partie adverse et entraîner un procès civil avec un avocat externe dans les cas extrêmes. Grâce à Orion, Michael n’aurait rien eu à craindre, même dans ce cas, l’intégralité des frais de procédure auraient été pris en charge par Orion et il n’en aurait pas eu pour ses frais. 

Conseils concernant les achats en ligne

Vérifiez tout d’abord le sérieux du vendeur, si possible. Recherchez des témoignages, examinez le site Internet et lisez les conditions générales avec attention. Les fournisseurs sérieux transmettent des coordonnées détaillées.

Autres conseils sur le choix du vendeur: 

  • Ne cliquez jamais sur un lien dans les réseaux sociaux, il est préférable d’aller directement sur un site web ou d’effectuer une recherche dans Google.
  • En cas de doute, contactez le fournisseur par téléphone ou par e-mail.

Avant tout achat, vous devez également vérifier les points suivants dans les conditions générales: 

  • Quand et comment le contrat est-il conclu?
  • Les conditions générales font-elles partie intégrante du contrat?
  • Comment les délais de livraison sont-ils définis (garantis/non garantis)? Comment les conséquences d’un retard sont-elles définies?
  • Qui prend en charge les frais éventuels, comme les frais de livraison, les frais de douane, etc.?
  • Comment la garantie est-elle définie? La garantie légale est-elle exclue?
  • Existe-t-il un droit de retour contractuel? Important: il n’existe pas de droit de retour légal en Suisse malgré une croyance très répandue!

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